目的

為規范保安服務(wù)活動(dòng)中內外部申訴和投訴的處理，保障客戶(hù)及相關(guān)方的權益，提高服務(wù)質(zhì)量，依據GB/T42765-2023《保安服務(wù)管理體系 要求及使用指南》的要求，特制定本管理控制程序。

范圍

本程序適用于保安服務(wù)活動(dòng)中客戶(hù)、員工、合作伙伴等內外部相關(guān)方提出的申訴和投訴的管理。

職責與權限

運營(yíng)中心：負責接收、登記、轉交、跟進(jìn)和回復內外部投訴，確保處理流程的順暢進(jìn)行。

政工處：負責接收、登記、轉交、跟進(jìn)和回復所有申訴，確保處理流程的順暢進(jìn)行。

相關(guān)部門(mén)：負責調查、分析、處理和反饋相關(guān)申訴和投訴，提出改進(jìn)措施。

管理層：負責監督、檢查和改進(jìn)申訴和投訴管理控制程序，確保服務(wù)質(zhì)量。

管理控制程序

投訴/申訴的接收

運營(yíng)中心應設立專(zhuān)門(mén)的人員負責接收投訴，并建立公布投訴渠道，如投訴電話(huà)4488807、信函等，確?？蛻?hù)及相關(guān)方能方便、快捷地進(jìn)行投訴。政工處歸口申訴的管理工作，申訴電話(huà)：4414074-8030。

接收投訴人員應詳細記錄相關(guān)信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內容、時(shí)間等。

投訴/申訴的登記與分類(lèi)

接收投訴/申訴人員應對接收到的投訴進(jìn)行登記，并按照類(lèi)型、緊急程度等進(jìn)行分類(lèi)統計。

對于不同類(lèi)型的投訴，應按照對應的處理流程和時(shí)限要求處理。

投訴/申訴的轉交與調查

接收投訴/申訴人員應將投訴及時(shí)轉交給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調查處理。

相關(guān)部門(mén)應根據投訴/申訴內容，開(kāi)展調查工作，收集相關(guān)證據，分析原因，提出處理建議。

投訴/申訴的處理與反饋

相關(guān)部門(mén)應根據調查結果，制定相應的處理措施，并告知運營(yíng)中心。

運營(yíng)中心應將處理結果及時(shí)反饋給投訴/申訴人，并征求其滿(mǎn)意度，如果對處理結果不滿(mǎn)意，可以進(jìn)行申訴。

投訴/申訴的跟蹤與改進(jìn)

對于未能及時(shí)解決的投訴/申訴，運營(yíng)中心應進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執行。

運營(yíng)中心定期對投訴/申訴進(jìn)行統計分析，識別服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，不斷完善保安服務(wù)管理體系。

投訴/申訴的記錄與歸檔

對所有投訴/申訴的處理過(guò)程，應詳細記錄，并歸檔保存。

記錄內容應包括投訴/申訴人信息、投訴/申訴內容、調查過(guò)程、處理措施、處理結果、反饋意見(jiàn)等。

監督與檢查

管理層應定期對投訴/申訴管理控制程序的執行情況進(jìn)行監督檢查，確保各項要求得到有效落實(shí)。

對于發(fā)現的問(wèn)題和不足之處，應及時(shí)進(jìn)行整改和改進(jìn)，提高投訴/申訴管理的水平和效果。

附則

本管理控制程序自發(fā)布之日起實(shí)施，由運營(yíng)中心和政工處負責解釋和修訂。

本管理控制程序未盡事宜，按照GB/T42765-2023《保安服務(wù)管理體系 要求及使用指南》和相關(guān)法律法規執行。

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